Un propietario reclama A GRITOS que su mascota fue incorrectamente afeitada. Reclama a ferozmente a la secretaria. ¿qué hacer? ¿cómo manejar la situación?
En respuesta a Eric Espinosa Michalup
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de Ivan Rubiano -
Dr Eric :
creo que todo radica en lo preventivo , si es corte se toma nota de lo que quiere el propietario y firma la orden . Se entrega tal cual lo ordeno . No hay forma de entrar en discusion .
IVAN
En respuesta a Ivan Rubiano
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de Rodolfo Gomez Castro -
Doctor Erik, lo primero es tener a la mano la devoluciòn del dinero que hubiera pagado pero en el caso de que no hubiera pagado hay que asumir la culpa, dejarlo hablar y no contradecirlo, dejar un espacio de silencio para que se centre y proponerle """dos""" opciones que no vayan en perjuicio de tu economìa porque actuaràs como gerente no como benefactor ni nada que se le parezca y despuès que haya elegido cumplir esmeradamente con el compromiso; aunque eso si sàbelo que no serà tu cliente nuevamente antes de dos años.
Saludos desde Acapulco
En respuesta a Rodolfo Gomez Castro
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de Ivan Rubiano -
Dr Rodolfo :
En esencia, si la orden de trabajo esta escrita de acuerdo a los requerimientos del propietario, y el peluquero esta ajustado a esto , no veo el porque darle la razon al cliente cuando es el quien ordena , el peluquero recibe instrucciones del propietario estas estan constatadas en una orden de servicio. Si la equivocacion es del servicio ( peluquero inexperto o mucho volumen de trabajo) nuestra posicion es aceptar que estamos equivocados con respecto a la orden del propietario y que la vamos a intentar corregir ) para disminuir el problema podemos obsequiar algun presente ( jueguete x de poco costo) , pero nunca devolver el dinero porque para evitar eso , el dueño es quien especifica como quiere el corte , el peluquero recibe , ahora si es problema del Peluquero hay que descontarle el hueso el moño o lo que sea, si es mucho trabajo , contrata otro , si es poco y se presentan estas fallas cambia de peluquero.
SDS
IVAN
En respuesta a Eric Espinosa Michalup
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de cristina daprotis -
la solución es muy simple, vos estudiaste para peluquero o para medico? si sos medico ejercé la medicina, y listo. yo no tengo esos problemas, solo hago medicina y farmacia, porque vendo lo que yo receto. no tengo peluquería, ni venta de alimentos ni venta de ninguna porquería de esas que venden los forrajeros. gano mas dinero y además tengo menos problemas. soy medica, no necesito andar dando explicaciones de cortes de pelo ni del perfume de moda ni nada de esas cosas. ojala los veterinarios entendieran que deberían destinar todo el dinero que destinan en accesorios y peluquería en inversión de insumos para mejorar la calidad del servicio veterinario. asi no nos subestimarian tanto, o donde vieron ustedes a un pediatra con un kiosko de golosinas o una boutique de ropa para niños en el consultorio?
Hola a todos, después de casi 33 años en esta hermosa profesión y de haber "experimentado" todo lo probable, haberme equivocado, y volver a empezar, creo que estoy muy , muy de acuerdo con Cristina. En esta era de la complejidad económica sé que a veces para los que recién empiezan la peluquería , la venta de alimentos y de accesorios es un ingreso de dinero importante, pero los invito a hacer un balance de todo ello. Cuánto se gasta en montar una peluquería, qué ganancia real tenemos al vender uina bolsa de alimento balanceado, ? y si en lugar de eso me propongo invertir en mi formación, en hacer un equipo de trabajo, en unirme con profesionales que tengan ganas de formarse y armarse para hacer un grupo de trabajo? hay miles de formas de seguir perfecionandose, aquí Veterinariosenweb ofrece muchas y muy buenas alternativas . Somos médicos veterinarios, no somos administradores ni contadores, por eso a veces no nos va muy bien en la parte comercial, también allí se necesita un equipo de trabajo. Suerte a todos!!!
Hola Laura, yo llevo 30 años y hago todo y he tratado siempre de brindar todos los servicios. Y lamentablemente el pet, la peluqueria y alimentos constituyen (a la vista de los propietarios) un servicio mas.
Los clientes estan acostumbrados (al menos aqui) a que el servicio sea completo entonces quieren, internacion, quirofano, guarderia, lavadero y peluqueria, conseguir la pipeta, la vacuna, la eco, rayos, el ECG, etc etc.
Yo tengo muy bien diferenciado lo que es profesional de lo que no lo es, incluso hasta en la peluqueria, ya que los cortes raciales los hace un veterinario especializado en ello. Lo profesional esta a cargo de veterinarios y la venta libre una persona idonea no veterinaria.
Hace unos dias le decia a mis colaboradores que distinto es para el médico pero que molesto para el paciente (humano) . Les cuento una vivencia cercana:
Tengo que hacerme un estudio endoscópico y estuve casi 45 dias dando vueltas y por distintos lugares, en Tandil no tenemos un hospital con infraestructura como para hacer todo, van los pasos que seguí:
1) consulta con el medico clinico. 2) consulta con el especialista 3) laboratorio de analisis clinicos para el preq. 4) instituto de radiologia 5) ecografia abdominal 6) consulta cardiologo y ecg 7) Este ultimo no se que vio y me mando a ecocardio 8) consulta con anestesista precirugia con todos los estudios 9) vuelta al especialista para definir estudio 10) turno para endoscopia en 15 dias 11) me devuelve al clinico para que maneje algunas cositas de la bioquimica que no estan del todo bien. Hace un mes y medio comencé y voy llegando al número 10 (este jueves me hacen el estudio).
y sin contar las veces que fui a la obra social a autorizar cada uno de los estudios!!!!!
Para estos trámites/estudios lo mínimo que he dedicado es 1 hora creo que en el laboratorio para sacarme sangre, el resto me llevo cada uno por lo menos medio dia.
Nosotros esto mismo se lo hacemos como mucho en dos dias, incluyendo la endoscopía y/o cirugia.
Honestamente me hubiera gustado ser perro y encontrar un veterinario que al menos intente solucionarme todo en el menor tiempo posible. Hacia tiempo que no puteaba tanto contra todo el sistema médico. (porque nunca voy al médico!!!)
Hoy consultar con un profesional (cualquiera) no es tanto un tema de dinero como de tiempo, NADIE TIENE TIEMPO, todos andamos a las corridas por consiguiente creo que es util brindar un servicio completo.
Pero.....
Ahora la otra visión: despues de 30 años estoy hasta los h.... del "negocio", proveedores, etc. Y hoy estoy intentando cambiar el rumbo por algo un poco mas tranquilo y como bien dicen ustedes no vender nada, solo el servicio profesional. A tal punto que tengo decidido el cambio y seguramente bastante próximo. Y no quiero ni siquiera vacunar, ni internar, ni operar, solo consultorio, veremos que pasa... tal vez pueda contarles en unos años...si llego!!!
En ciudades chicas como la mia esto no es sencillo y veremos si se puede sostener economicamente. Es un desafio interesante, creo que en las ciudades con mayor numero de habitantes hay mas probabilidades de atender solo consultorio como lo hace un medico humano, pero aqui va a ser una interesante experiencia
Saludos a todos.
Hola Fernando, qué bueno esto de poder expresar nuestras opiniones, ojala los colegas más jóvenes puedan sacar provecho de esto. Te cuento, dos cosas tenés razón , como siempre !!!, yo también probé de todo, hace sólo 5 años dejé la peluquería y 5 años de comercializar alimentos balanceados a gran escala, la experiencia me dijo que en ciudades grandes como Rosario (aquí va tu otro punto de razón!!) da lugar a que podamos hacer exclusivamente Medicina Veterinaria, cuando digo Medicina Veterinaria no digo sólo consultorio, para que no nos pase lo que te pasó a vos con tus estudios "humanos" digo una clínica con todos los servicios. Ojalá se entienda nuestra posición y éxitos en tu nuevo emprendimiento. Nosotros estamos también remodelando nuestra clínica con el equipo de radioterapia funcionando a pleno hubo que agregar consultorios y servicios!!!. Saludos a todos
evidentemente vos priorizas celeridad antes que calidad. yo tuve a mi mama internada en terapia intensiva coronaria 6 días, tardaron 4 días hasta hacerle el estudio de cámara gamma, estaba internada a 50 km de mi casa. a mi no me importo tener que estar viajando todos los días para ir a verla, lo que yo quería y quiero es que las cosas se hagan a conciencia y a su debido tiempo. con respecto a lo que vos llamas servicio completo,(que no incluye ni accesorios, ni comida ni lavandería de perros, y los cortes profesionales lo hacen los peluqueros no los veterinarios, todo eso se lo dejo al forrajero, pet shop o como le quieras llamar) yo lo tengo porque me rodee de profesionales que trabajan de manera independiente pero en conjunto, yo lo brindo, pero no como chiquetazo de matrero, se hace a su debido tiempo y si realmente es necesario. ni siquiera en un servicio de emergencias tenes a todos los profesionales juntos esperando a los pacientes, eso es imposible. la gente tiene que aprender, que los caramelos se compran en el kiosko, la verdura en la verduleria, los zapatos en la zapateria y en el consultorio veterinario va a recibir asistencia medica su mascota, de lo contrario, no es una veterinaria es una romería. después no nos quejemos de que la gente va al forrajero a atender a su mascota, ni de que no nos consideren médicos ni profesionales. cuidemos el mensaje que estamos enviando, y a la gente se la educa. es la única manera de cambiar las cosas.
En respuesta a cristina daprotis
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de Lucia Vásquez Polic -
Cristina, tienes toda la razón, si bién en mi consulta tengo peluquería, a mí que no me pregunten, los derivo al peluquero, solo respondo y actúo en caso de alergias y demases post baños y me hago cargo del problema. Pero me enerva cada vez que alguien me pregunta si yo hago peluquería,... "es que a mi me encanta tal o cual doctor, porque le deja el pelo tan bonito a mi perro"........me da rabia y me da lástima por el colega, la profesión de peluquero canino es dificilícima, los admiro y nunca podría llegar a tener la paciencia y su arte, pero no confundan las profesiones, el pediatra de mi hijo no es el que le corta el pelo todos los meses. Saludos
En respuesta a Eric Espinosa Michalup
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de Marcelo lvarez -
Hola colegas
Muy buenas y profundas reflexiones generaron la propuesta de Eric
Adhiero a lo expuesto por Cristina. Solo que el planteo de Eric apunta a otro tópico. Porque si reemplazaramos la palabra "afeitada" por "revisada clinicamente, o atendida, o vacunada, etc." el planteo sería el mismo. ¿Como manejar un reclamo de este tipo por una práctica realizada en nuestra veterinaria?
Como en la medicina, la excelencia es la prevención. Los consentimientos por escrito han demostrado que disminuyen la voluntad o la intensión de queja por parte del que lo firma. Pero eso no quita que un propietario exija a gritos algo que el considera perjudicial para sí, sobre todo si va acompañado del consejo de un amigo o familiar que se dedique al derecho.
Si estamos frente a esta situación, como menciona Rodolfo, hay que dejar que el propietario exponga y diga todo lo que tiene para decirnos, sin contradecirlo ni admitiendo culpabilidad. Si existe la posibilidad, llevarlo a un lugar aparte, y tratar el tema cara a cara, sin expectadores. Si es válido, cuando tengamos la oportunidad de hablar, manifestar que entendemos su sentimiento, repitiendo o utilizando alguna frase vertida por el propietario, que es una buena señal de que realmente estamos escuchandolo (que es lo que debemos hacer, para poder desarrollar la empatía y ponernos en su lugar). Debemos manejar la conversación. No monopolizarla. Dejar que el propietario hable, sin interrupciones y aprovechar las pausas para hablar, si hay algo que decir. Las explicaciones que no son exigidas pueden ser interpretadas como excusas. Si se piden se dan, en términos médicos sencillos, entendibles para el propietario pero no coloquialmente, siempre siendo profesionales. Si no se piden, no. Incluso el reintegro, si no es pedido, puede ser interpretado como culpabilidad.
Es útil tener opciones o propuestas, pero considero que más útil que el propietario perciba que lo comprendemos, que nos preocupa lo que sucedió y que queremos que seguir al cuidado de su mascota (y evito usar la palabra cliente).
Debemos comprender que el propietario esta atravesando una suerte de "perdida" y que está cursando una de las etapas de la misma, que es el enojo, que viene luego del shock y es seguida por la negociación, depresión y finalmente la aceptación.
Y claro esta, esto es útil si queremos retener a este propietario.
Excelente punto de vista!!!
En respuesta a Marcelo lvarez
Re: del propietario dificil al negocio exitoso
de Pablo Oro!!me/!ndia -
Muy bueno Marcelo!saludos
Cristina, tal vez te dá resultado porque estás en José C. Paz. Hace bastante tiempo tuve una veterinaria en las afueras de Merlo que andaba bien, no vendíamos balanceado ni ningún artículo de pet, muy pocos solicitaban peluquería. La gente traía los animales a atender y esos productos posiblemente los comprara de paso al volver del trabajo en Capital.
Pero eso es prácticamente imposible de sostener en Caballito o Belgrano, donde hay gran cantidad de establecimientos que brindan atencion veterinaria y pet shop. Creo que en este tema la ubicacion geográfica hace fundamentalmente la diferencia. Aunque, por supuesto, puedo estar equivocada y estás en el centro de tu ciudad, con mucha competencia alrededor y, por ser una profesional destacada, podés conservar una clientela que haga viable el proyecto.